Un client satisfait aura tendance à parler de votre agence de communication digitale de manière positive autour de lui. Il véhiculera un message à ses pairs qui contribuera à vous forger une e-réputation appréciable sur la toile. A contrario, un client insatisfait ne se gênera pas pour exprimer son mécontentement sous diverses formes : retour au service client, plainte, avis négatif sur internet…
Si les avis positifs sont très importants pour une entreprise quel que soit son secteur d’activité, la gestion des retours et des réclamations clients l’est tout autant. Gérer les litiges permet de maintenir le niveau de satisfaction au beau fixe et de montrer son empathie et sa volonté de bien faire, ce qui renforce directement la fidélisation de son public cible.
Des remontées clients non gérées ou des avis négatifs laissés sans réponse peuvent entraîner une insatisfaction client durable et faire chuter la réputation et la performance de votre agence digitale. Dans cet article, nous vous livrons des astuces pour traiter efficacement les retours et les réclamations clients, tout en améliorant les services de votre entreprise numérique.
Prise en charge des réclamations clients
Processus de réception et d’évaluation des plaintes
Certains clients viennent exprimer un mécontentement et espèrent un traitement rapide de leur demande, accompagné d’une solution idoine. Pour autant, toute réclamation n’est pas traitée de la même façon, selon le niveau d’insatisfaction, le motif invoqué, etc.
En premier lieu, définissez une procédure de gestion des réclamations pour éviter les incidents. Normalisez un processus selon le biais de la réclamation :
- par courrier ;
- de vive voix ;
- par avis client interposé ;
- par e-mail…
Lorsque votre client se rend dans votre magasin physique ou dans votre agence, offrez-lui une écoute active pour lui montrer que sa problématique vous tient à cœur. Consignez par écrit ses sujets de mécontentement et assurez-lui que vous allez œuvrer pour trouver la meilleure solution possible. Votre client sera toujours plus enclin de dialoguer avec un service après-vente empathique ayant à cœur de rassurer la clientèle qu’avec un interlocuteur fermé.
Résolution de problèmes et techniques de désamorçage
Accuser réception des plaintes des clients et de leurs feedbacks ne se fait pas toujours sans heurt. Il arrive dans de rares cas que les choses puissent dégénérer : échange houleux avec un client déçu, joute verbale, agressivité latente… Rassurez-vous, ces situations sont rares et peuvent être évitées en adoptant un comportement exemplaire. Restez calme et posé en toute circonstance, tout en prenant note des réclamations de votre interlocuteur. Soyez honnête dans vos réponses et faites preuve d’empathie pour faire descendre la tension. Si vous vous sentez malgré tout en danger, n’hésitez pas à faire appel à un service de sécurité, ou a minima à un collègue pour vous soutenir.
Réponses et mesures correctives et préventives
Fournir des excuses formelles et offrir une compensation
Comment restaurer la confiance avec un client mécontent ? Vous avez plusieurs possibilités, en fonction de la gravité des faits ou du niveau d’insatisfaction de votre interlocuteur. Commencez par présenter des excuses sincères et envisagez si nécessaire des offres de compensation pour votre client. Vous pouvez lui proposer un dédommagement financier, une remise sur un futur achat, la livraison gratuite, un remboursement complet…
Implémenter des actions correctives et préventives
Si mieux vaut prévenir que guérir, il arrive pourtant qu’une entreprise comme la vôtre ne parvienne pas à anticiper toutes les problématiques qu’elle pourrait rencontrer. En fonction de la récurrence des retours négatifs et de l’évolution du nombre de réclamations observées, sans doute pouvez-vous mettre en place certaines actions correctives qui répondront au problème immédiatement.
Mieux encore, prévoyez des actions préventives qui anticiperont la survenue de problèmes dans le futur. Pour cela, envoyez un questionnaire de satisfaction à vos clients, examinez la qualité de vos produits et menez une étude approfondie à propos des produits ou services qui semblent critiques.
Suivi après résolution de la plainte
S’assurer de la satisfaction et du suivi après plainte
Lorsque l’un de vos clients décide de vous faire part de son mécontentement, il attend de votre part une action durable, qui mettra fin au litige une bonne fois pour toutes. De votre côté, vous avez à cœur d’apporter une réponse qui le satisfera durablement. Pour vous en assurer, n’hésitez pas à intégrer une reprise de contact dans un délai maximum de quelques semaines après la clôture du processus de votre côté. Vous pourrez ainsi vérifier que la résolution de la plainte est satisfaisante et vous engager dans un suivi post-traitement.
Transformation de clients mécontents en ambassadeurs
Quelle que soit la réaction du client, il est possible d’en tirer parti en tant qu’entreprise du digital. En effet, une expérience négative peut finalement s’avérer intéressante pour votre marque, lorsque la situation est résolue de manière optimale. L’insatisfait d’hier peut devenir l’ambassadeur de votre enseigne dès demain ! Invitez des clients qui ont fait appel à vos services à partager leur expérience, cela montrera que vous avez à cœur la qualité de service proposée et que vous n’hésitez pas à vous remettre en question pour viser l’excellence.
Amélioration continue basée sur les retours clients
Intégration des retours dans le parcours client
De quelle façon intégrer les retours clients dans le parcours d’achat pour améliorer continuellement l’expérience offerte ? Pour commencer, effectuez une collecte des avis clients à différentes étapes de leur parcours, que ce soit par le biais de questionnaires de satisfaction, de discussions en agence ou encore de groupes d’échange.
Analysez soigneusement les données collectées tout en maintenant une discussion régulière avec vos clients. Enfin, lorsque vous mettez en place une action corrective, ne manquez pas de communiquer à son propos sur votre site institutionnel ou sur les réseaux sociaux de votre entreprise pour montrer à vos prospects que vous vous souciez des retours que l’on vous fait.
Ajustement de la qualité de service avec l’e-commerce
Dans une société où les clients sont de plus en plus exigeants, difficile de trouver où placer le curseur lorsqu’il est question de politiques de qualité pour les services d’e-commerce ou de vente de produits digitaux. En vous basant sur les analyses des retours et les taux de satisfaction, vous pourrez réajuster vos conditions générales de vente pour optimiser l’expérience utilisateur et favoriser le dialogue entre vos clients et vous. Sur ce point, n’hésitez pas à vous faire accompagner par un spécialiste pour trouver la balance entre conditions trop strictes ou bien trop laxistes.
Lutter contre les sources d’insatisfaction et améliorer son service clientèle : conclusion
En bref, il est possible de capitaliser sur les échanges avec vos clients afin d’améliorer les services proposés en agence. Les retours et les plaintes sont de véritables opportunités d’apprentissage et de consolidation de l’image de marque de votre société, à condition de les traiter correctement. Pour ce faire, prenez en considération vos clients, soyez à leur écoute et tentez réellement de solutionner les soucis rencontrés. De cette façon, vous redorerez votre image tout en consolidant votre réputation. Après tout, l’erreur est humaine alors… pourquoi ne pas s’en servir à bon escient ?
