Plus de la moitié des Français publient des avis et des commentaires sur les entreprises via Internet selon une étude de l’IFOP. Les internautes prennent facilement la parole afin d’évaluer la qualité d’un service ou se plaindre d’un produit. Ces critiques en ligne impactent directement l’e-réputation d’une entreprise.
Un avis positif s’avère toujours gratifiant, mais comment répondre à un commentaire négatif ? Découvrez tous nos conseils pour réagir face aux critiques négatives des clients sur le web.
Les commentaires des clients sur le web influencent l’e-réputation et l’image des entreprises
Visibles par tous les internautes, les avis présents sur le web influencent les clients potentiels. IFOP révèle que 63 % des Français considèrent les critiques laissées sur les sites internet d’évaluation comme fiables. En plus de renseigner les consommateurs, elles véhiculent une bonne ou une mauvaise image de l’entreprise selon leur contenu.
Ne vous inquiétez pas ! Quelques commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ou une page Google My Business ne ruineront pas la réputation en ligne de votre entreprise. Ils pourraient même rassurer certains clients potentiels. Par-dessus le marché, votre façon d’aborder la critique du client peut aussi enrichir la stratégie marketing de votre business.
De quelle manière aborder un commentaire négatif déposé en ligne par un client ?
La façon de se comporter face à un avis négatif ou une note peu valorisante sur Internet s’avère décisive pour une entreprise. Son e-réputation en dépend ! Que la critique concerne un produit ou un service, le client mécontent espère être entendu. Apporter une réponse professionnelle et une solution au problème peut même inverser la situation.
Répondez rapidement aux commentaires positifs comme négatifs des internautes
Les entreprises ont tout intérêt à suivre les critiques des consommateurs au travers d’une veille régulière. Lorsque vous recevez des commentaires sur les réseaux sociaux, Google ou des sites spécialisés, répondez-y soigneusement. Cela vaut pour un avis négatif comme positif.
La réponse se doit d’être rapide afin d’apporter satisfaction. Néanmoins, évitez de réagir à chaud au commentaire d’un internaute. Après un temps d’écoute, proposez plutôt une solution à cette personne.
Faites preuve d’écoute et adoptez une posture professionnelle face à un client mécontent
Sur le web, la gestion d’un client mécontent se déroule presque comme dans la vie réelle. Vous avez toutefois le temps de préparer vos réponses. Notre plus grand conseil se résume à l’écoute de l’internaute. Comprenez sa situation et son problème, et apportez-lui une réponse adaptée et professionnelle. Celle-ci doit être rendue publiquement en ligne.
Selon votre stratégie, la discussion peut se poursuivre en privé sur les messageries des réseaux ou par téléphone. Si la personne obtient satisfaction, elle vous laissera certainement des commentaires plus positifs.
Prenez en compte l’avis des consommateurs pour améliorer vos produits et services
Les critiques sont constructives. Une bonne manière d’appréhender un commentaire négatif consiste à l’analyser. Ainsi, vous avez de la matière pour améliorer vos produits et vos services. En mettant en place des solutions, vous ne pourrez que redorer votre image aux yeux des clients potentiels.
Sachez toutefois reconnaître les avis négatifs non pertinents et les trolls avides de polémiques. Répondez-y professionnellement et n’alimentez pas la discussion afin d’éviter de nuire à votre business.
Comment formuler des réponses adaptées aux critiques négatives à l’encontre de l’entreprise ?
Recevoir une faible note ou un avis négatif sur une page Google, Facebook ou encore TripAdvisor suscite généralement l’émotion. Après avoir pris du recul sur l’expérience du client, une réponse appropriée s’impose. Suivez ces 3 conseils pour réagir face aux critiques négatives des clients, et vous saurez répliquer de manière efficace et bienveillante.
1 – Remerciez le client pour son avis positif ou négatif sur l’entreprise
Qu’ils soient positifs ou négatifs, remerciez les internautes pour leurs avis. Grâce à leur expérience, ils vous renseignent sur la façon dont est perçu un produit ou un service. Pour un commentaire négatif, c’est la première partie de la réponse. Personnalisez votre message au maximum en fonction du ton de votre stratégie éditoriale, et mentionnez l’internaute concerné.
2 – Excusez-vous en ligne pour la mauvaise expérience vécue par le client
Lorsqu’un client laisse un avis peu élogieux, il parle de son expérience personnelle. Faites preuve d’empathie et excusez-vous publiquement pour les désagréments subis. Cherchez à comprendre son problème. Se sentant écouté, l’internaute est plus enclin à entendre vos solutions. Les clients potentiels, eux, voient votre intérêt à l’égard de chaque personne.
3 – Proposez des solutions adaptées au problème afin de résoudre la situation
Après avoir compris le besoin de l’internaute, proposez-lui une solution adaptée publiquement. Il peut s’agir d’un simple conseil d’utilisation ou d’une invitation à choisir d’autres produits plus appropriés. A minima, dites-lui que son avis est pris en compte en vue de vous améliorer à l’avenir. Dans certains cas, il est préférable d’inciter à poursuivre l’échange en privé afin de donner entière satisfaction.
Grâce à tous ces conseils, vous avez maintenant comment mieux gérer les avis négatifs et leur fournir des réponses convenables.
