Les agences de communication digitale font partie d’un univers professionnel au sein duquel la concurrence est particulièrement rude. Dans un secteur aussi compétitif, des prestations de qualité, seules, ne suffisent pas. C’est en vous focalisant sur l’expérience client et la manière dont vous pouvez l’améliorer que vous serez en mesure de tirer votre épingle du jeu. Retrouvez également nos conseils pour la gestion des comptes clients grands comptes.
Dans notre nouvel article, nous allons vous expliquer en quoi consiste un parcours client et comment celui-ci permet de renforcer le niveau de satisfaction vis-à-vis de votre agence. Nous vous dévoilerons plusieurs stratégies pour comprendre et améliorer l’expérience client de manière durable.
Mise en place d’une base solide pour l’expérience client
Comprendre et cartographier le parcours client
Comme un randonneur s’orienterait dans la forêt en prenant à gauche ou à droite à chaque intersection, un client effectue lui aussi un parcours donné qui se compose d’une succession d’étapes clés :
- il découvre votre marque: grâce à une publicité, au bouche à oreille… ;
- il se renseigne, cherche des informations, compare les prix de vos produits et services ;
- il décide d’acheter chez vous en se forgeant sa propre opinion: majoritairement influencée par votre réputation ;
- il passe à l’achat;
- il évalue votre qualité de service;
- éventuellement, il devient l’un de vos clients fidèles.
D’autres étapes cruciales peuvent s’ajouter comme la sollicitation du support client ou encore l’utilisation d’un service de livraison. Tout ceci justifie d’autant plus l’importance de comprendre le parcours client et de cartographier l’ensemble des points de contact pour améliorer les interactions entre votre entreprise et vos cibles.
Utiliser un CRM pour une vision à 360° de vos clients
Un CRM (customer relationship management) est un outil qui vous permet de centraliser les données clients pour obtenir une vue complète de chaque profil et manager les interactions sur différents canaux.
Vous pouvez ainsi gérer vos ventes, vos contacts et vous reposer sur des données chiffrées, remontées en temps réel. Tout ceci vous permet de changer de stratégie en cas d’écueil ou encore de poursuivre sur votre lancée si les décisions que vous avez prises s’avèrent payantes.
Personnalisation et réponse aux attentes des clients
Offrir des expériences personnalisées et adaptées
La meilleure expérience client est celle qui ressemblent aux entreprises ou aux particuliers qui font appel à votre agence de communication. N’hésitez pas à personnaliser leur expérience et à répondre aux attentes des clients BtoB et BtoC. Pour cela :
- misez sur le multicanal : offrez à vos prospects une communication personnalisée sur chaque plateforme ;
- envoyez des messages grâce au marketing automation ;
- segmentez votre clientèle : pour apprendre à la connaître et adapter votre message marketing ;
- restez à l’écoute : au sein du SAV, sur vos réseaux sociaux, etc.
Renforcer l’image de marque par un service client exceptionnel
Malgré tous vos efforts pour offrir une expérience d’achat à vos clients, il arrive que certains rouages de la machine ne fonctionnent pas comme on l’aurait imaginé. Une mauvaise expérience client est déstabilisante et jamais agréable à vivre lorsqu’on donne le meilleur de soi-même en tant qu’entrepreneur. Heureusement, il n’y a pas de fatalité mais seulement des possibilités de mieux faire.
Proposez un service client à l’écoute, capable d’accueillir les retours afin de conserver une relation clientèle au beau fixe tout en fortifiant votre image de marque. Un SAV réactif et disponible permettant aux clients de se sentir pris en compte fait d’ailleurs partie des points-clés pour optimiser sa relation client.
Mesure de la satisfaction et renforcement de la fidélité
Définir et suivre les KPI de satisfaction client
Rien de tel que des données chiffrées faciles à analyser lorsqu’il est question d’amélioration de l’expérience client et de l’établissement d’une stratégie de marketing relationnel efficace. Identifiez et suivez de manière accrue des indicateurs clés de performance, désignés sous le nom de KPI (key performance indicators) pour évaluer la satisfaction et l’expérience client. Ils peuvent prendre de multiples formes, selon votre activité :
- taux de conversion des ventes ;
- temps de réponse moyen à une plainte ;
- nombre de prospects ;
- nombre de clients ;
- évolution des followers sur les réseaux sociaux ;
- taux de rétention des clients ;
- etc.
Servez-vous d’un CRM ou d’un logiciel dédié pour y entrer vos données et les analyser de manière accrue. Vous aurez ainsi une vision d’ensemble qui vous aidera à prendre de meilleures décisions stratégiques au moment le plus approprié.
Collecter des feedbacks et mener des enquêtes de satisfaction
La voix du client compte et peut contribuer à une optimisation de la relation client lorsqu’elle est utilisée à bon escient. Comment faire pour estimer la satisfaction de vos clients à n’importe quel moment de leur parcours d’achat ?
- en leur envoyant un questionnaire de satisfaction: par courrier, par e-mail… ;
- en leur permettant de donner leur avis en agence: grâce à des bornes interactives ;
- en étant à leur disposition en personne: en faisant preuve d’une écoute active, pour recueillir leurs retours.
Grâce aux informations collectées, vous serez sans nul doute plus à même de mieux servir vos clients car vous comprendrez leurs souhaits, leurs besoins et les difficultés rencontrées.
Stratégies pour améliorer la rétention et la loyauté
Établir un programme de fidélité
Un client fidèle sera toujours plus précieux et plus important qu’un visiteur unique, qui ne fait que passer. Pour inciter les clients à rester engagés sur le long terme et les inviter à avoir à nouveau recours à vos services, rien de tel qu’un programme de fidélité. Il peut reposer sur un système de points, une occurrence des visites ou bien d’autres mécanismes. Le tout est de faire vivre une expérience client unique aux adhérents du programme, qui ont besoin de se sentir valorisés.
Vous créez ainsi avec eux une relation client personnalisée, au cœur de la fidélité et de l’engagement.
Agir sur les feedbacks pour réaffiner les expériences clients
Plusieurs clients insatisfaits se sont plaints de vos services récemment ? Une référence de produit semble poser un problème ? Grâce aux avis et suggestions des clients, vous avez l’opportunité d’ajuster et d’améliorer continuellement les services proposés par votre agence de communication digitale.
Surfez sur les avis positifs pour consolider votre e-réputation et utilisez les avis négatifs pour mener des actions préventives et correctives qui renforceront votre qualité de service. Vous l’aurez compris, chaque retour compte et peut être utile, quelle que soit sa tendance.
Mettre le client à l’honneur et améliorer son expérience : points à retenir
Finalement, faire croître votre business du digital nécessite de nombreux aménagements au fil du temps, qu’il soit question de développer de nouveaux services ou tout simplement de réinventer certains process. Améliorer son expérience client fait partie des points cruciaux sur lesquels travailler.
Pour ce faire, restez à l’écoute de votre clientèle, accueillez ses retours (même lorsqu’ils sont négatifs) et tirez-en les enseignements nécessaires pour prendre des décisions au bon moment. En adoptant une approche centrée sur vos clients, vous renforcerez leur niveau de satisfaction, leur fidélité et permettrez une croissance durable de vos activités.
