Le succès de votre agence de communication digitale repose sur de nombreux choix stratégiques que vous faites au quotidien pour lui faire emprunter la voie de la réussite. La création de relations clients solides fait partie des leviers déterminants sur lesquels il serait dommage de faire l’impasse.
En effet, la gestion relationnelle n’est pas qu’un moyen de répondre aux besoins existants, mais également une façon de prédire et d’anticiper les attentes futures de la clientèle. Lisez notre article pour découvrir des méthodes et outils qui vous aideront à forger puis à entretenir des relations clients durables.
Comprendre et mettre en œuvre une gestion relationnelle performante
Principes de base d’une relation client durable
Personnaliser l’expérience client est un excellent moyen de faire comprendre à chacun de vos interlocuteurs qu’il est unique et que vous avez une relation privilégiée avec lui. Se sentant valorisé, il sera plus enclin à faire appel à votre agence de communication digitale, à acheter ses produits ou à solliciter ses services.
Un bon management de la relation client passe inévitablement par une gestion rigoureuse des données, afin d’apprendre à connaître votre cœur de cible et à segmenter votre clientèle pour adapter le message à lui faire passer.
Roll-out d’un CRM multicanal pour une connaissance client plus profonde
Un CRM (customer relationship management) est, comme son nom l’indique, un outil qui permet d’approfondir la compréhension des clients et de centraliser la communication. Il comprend de nombreuses données qui peuvent être analysées en temps réel, afin de stimuler la croissance de vos activités en apprenant à connaître vos clients.
Grâce à un CRM, vous pouvez :
- automatiser des actions marketing (marketing automation) : par exemple, en envoyant une newsletter personnalisée, un message ciblé… ;
- gérer votre service client : en cas de réclamation, plainte ou litige ;
- suivre vos ventes ;
- consulter le profil d’un client et ses données personnelles : âge, sexe, zone géographique… ;
- et bien plus encore.
Il existe de nombreux CRM sur le marché, l’essentiel est de trouver celui qui vous correspondra le mieux et vous proposera des fonctionnalités répondant à vos attentes et en cohésion avec votre secteur d’activité.
L’expérience-client au cœur de la relation durable
Personnalisation des parcours clients pour un service sur mesure
L’amélioration de la relation client intervient à plusieurs étapes d’un parcours d’achat. Il s’agit ni plus ni moins que de comprendre le comportement en ligne et la préférence de vos clients pour les toucher en plein cœur et obtenir un avantage concurrentiel durable.
Forgez-vous une solide e-réputation afin que lorsque des prospects se renseignent sur votre activité ou votre entreprise, ils en aient une bonne image. Quand ils font finalement appel à vous, répondez à leurs besoins de manière personnalisée. Enfin, s’ils ont besoin de solliciter votre SAV ou d’effectuer un feedback négatif, faites preuve d’une écoute active pour tenir compte de leurs remarques et engager les actions qui s’imposent (dédommagement, remboursement, future remise…).
Utilisation du feedback client pour améliorer l’offre proposée
Jamais l’offre de services de votre agence digitale ne sera plus pertinente que lorsque vous tiendrez compte des réclamations et des suggestions de vos clients. Que vous accueilliez les retours de clients satisfaits et ravis ou de clients insatisfaits qui ont des choses à redire, cela vous permettra de mieux comprendre quelles sont les attentes des consommateurs et de gérer la relation avec eux de manière optimale.
D’ailleurs, ne laissez jamais un avis négatif sans réponse, prenez toujours le temps de l’accueillir, de le comprendre et d’y répondre, même si vous estimez ne pas être en tort. Faites preuve d’honnêteté et de transparence à tous niveaux, vos clients vous le rendront au centuple.
Fidélisation et renforcement de la proximité client
Engager les clients à travers des leviers de fidélisation éprouvés
Un relationnel client s’entretient. Pour cela, vous pouvez adopter diverses approches qui reposent sur des canaux de communication variés :
- l’envoi d’e-mails : faites parvenir des informations pratiques à propos de votre agence, des promotions, des invitations à des événements… ;
- la publication de posts sur les réseaux sociaux: soyez actif sur Instagram, Tik Tok, YouTube, LinkedIn, etc. ;
- l’organisation d’événements en face à face: rencontrez vos clients en les conviant au sein de vos locaux, vous pourrez échanger dans un cadre professionnel privilégié et propice à la création de nouveaux liens.
Récompenser la fidélité
Pour vous rapprocher encore davantage de vos clients, mettez en place un programme de fidélité qui récompensera leur engagement. Vous pourrez ajouter des parrainages, des points à gagner, des remises à cumuler et bien d’autres avantages. Cela encouragera vos clients à s’engager envers vous et vous créerez ainsi un process gagnant-gagnant.
Mesure de la satisfaction client et post-vente
Mesurer la satisfaction et l’expérience-client pour un ajustement rapide
Comment apprendre à connaître vos clients et leurs attentes si ce n’est en mesurant leur taux de satisfaction ? Pour ce faire, plusieurs méthodes sont envisageables :
- envoyer un questionnaire de satisfaction: par courrier ou par e-mail ;
- sonder en agence: sur une borne, de vive-voix ;
- demander un feedback à l’issu d’une prestation.
L’essentiel est de pouvoir évaluer rapidement et simplement la satisfaction client pour ajuster si besoin les stratégies et satisfaire les clients actuels et potentiels.
Importance d’une FAQ et gestion des réclamations pour un service attentif
La satisfaction de vos clients repose également sur leur capacité à trouver aisément l’information dont ils ont besoin. Aussi est-il de bon ton d’intégrer une foire aux questions (FAQ) sur votre site web. Vous pourrez y faire figurer les questions que l’on vous pose le plus souvent. Ajoutez également un formulaire de contact afin que vos clients puissent vous interroger sur d’autres points.
Enfin, soyez disponible et attentif aux éventuelles réclamations clients, qui doivent être votre priorité absolue. Ne laissez pas un client insatisfait attendre trop longtemps, tentez de trouver au plus vite une solution pour résoudre son problème.
Les enjeux de la relation client : points-clés
En somme, la création d’une relation durable avec les clients dans une agence de communication digitale revêt une importance vitale si vous voulez voir votre business durer dans le temps. Non seulement vous allez devoir remonter vos manches pour séduire vos clients, mais encore faudra-t-il les fidéliser et parvenir à les faire apprécier votre agence sur la durée.
Installez un CRM pour suivre vos données en temps réel mais surtout, adoptez une approche 100 % centrée client et personnalisez chacun de vos échanges avec votre public. En le faisant se sentir unique, il pourrait bien avoir le même sentiment à votre égard et choisir votre entreprise au détriment d’une autre.
